Open311-rajapintastandardi
Teimme Tampereen kaupungille palautejärjestelmäselvityksen vuoden 2021 lopulla. Kuten monilla kunnilla, myös Tampereella on käytössä useampi palautekanava kaupunkilaisten palautteiden vastaanottamiseksi. Osa järjestelmistä on karttapohjaisia, eli palautteelle valitaan kartalta sijainti, jonka oheen kirjoitetaan lisätiedot. Osa on puhtaasti tekstipohjaisia, joissa paikkatieto kerätään tekstinä.
Monesti tällaisia järjestelmiä käytetään myös toiminnanohjaukseen. Kuntalaisten merkkaamat palautteet, esimerkiksi ilmoitus rikkinäisestä katuvalosta tai tyhjentämättömästä roska-astiasta, poimitaan raportointipuolelta kunnossapidon työlistoille ja tehdyt työt kuitataan järjestelmään. Järjestelmän työraportteja voidaan käyttää lopulta töiden laskutuksessa. Käytännössä siis palaute ei ole pelkästään palaute, vaan osa työlistaa ja lopulta tuote, joka laskutetaan.
Mutta mitä käy, kun järjestelmiä on useita, eivätkä ne kommunikoi keskenään? Jos vikailmoitus on annettu väärään järjestelmään tai siihen liittyvät korjaustoimet pitää välittää tiedoksi toista järjestelmää käyttävälle tiimille, pitää oikea henkilö etsiä ja palaute välittää esimerkiksi sähköpostitse. Vaikka työntekijöiden manuaalinen palautteiden uudelleenlähetys ei sinänsä kuulosta työläältä, pitää muistaa että palautteita tulee vuosittain järjestelmiin helposti tuhansia. Lisäksi työntekijöiden varsinainen tehtävä on korjata vikoja, ei etsiä oikeita henkilöitä tai välittää väärinkohdennettua palautetta.
Mitä hyötyä jaetusta rajapinnasta?
Avoimen standardin mukaisena ratkaisuna palauteruljanssiin on Open311. Kyseessä on kansainvälinen rajapintastandardi, joka on suunniteltu nimenomaan sijaintipohjaisen sähköisen palautteen vastaanottamiseen ja käsittelyyn. Mikäli tiedolla on sijainti ja ominaisuustieto, sitä voidaan käsitellä Open311:n avulla. Standardin keskeisenä pyrkimyksenä on yhtenäistää eri kaupunkien ja muiden julkisten tahojen tuottamia palautelomakkeita ja muita palautejärjestelmiä standardisoinnin avulla. Kyseessä ei ole yksittäinen sovellus tai tuote, vaan tapa varmistaa järjestelmien välinen tekninen yhteentoimivuus.
Standardin toteutukset voivat olla moninaisia, sillä esimerkiksi jo olemassaoleviin järjestelmiin voidaan lisätä rajapintatuki Open311:tä hyödyntäen. Parhaimmillaan standardi, joka tunnetaan myös nimellä GeoReport v2, helpottaa sekä palautteen antamista että käsittelyä. Suomessa Open311 on käytössä mm. Helsingin kaupungilla sekä SYKE:llä – maailmalla standardi on käytössä mm. New Yorkin, Toronton ja Lissabonin kaupungeilla.
Standardin johtoajatuksena on, että kansalaisten eri järjestelmien kautta antama sähköinen palaute ohjataan kulkemaan Open311-rajapinnan kautta. Samaan palautejärjestelmäkokonaisuuteen voi kuulua useita eri verkkosivustoja tai sovelluksia, joiden kautta saatu palaute saadaan keskitettyä yhtenäiseen palauteprosessiin. Verrattuna siihen, että käytössä on monia erillisiä ja suljettuja järjestelmiä, jotka eivät keskustele keskenään, mahdollistaa jaettu palauterajapinta mm. kaiken vastaanotetun palautteen tarkemman seurannan, analyysin ja raportoinnin sekä erilaiset automatisoidut prosessit. Rajapintayhteyttä voidaan hyödyntää myös toiseen suuntaan, eli kommunikointiin palautteenantajan kanssa: järjestelmissä kirjatut vastaukset palautteet voivat kulkea rajapinnan kautta, rajapintaan voi tehdä erilaisia kyselyitä ja kartoittaa palautteiden käsittelyn etenemistä.
Tilanteessa, jossa palautekanavia on useita ja ne eivät keskustele keskenään, voisi Open311 olla avuksi. Sen sijaan, että palautteet etenisivät palautekanavista suoraan erillisiin järjestelmiinsä, ne voisivat ohjautua ensin Open311-rajapintaan, josta ne välittyvät eteenpäin. Kun kaikki palautteet ohjautuvat rajapinnan kautta, voidaan siihen ohjelmoida automatisoituja prosesseja esimerkiksi palautteiden kohdentamiseksi oikeille henkilöille ja myös seurata niiden kulkua. Jos palautetta annettaessa käyttäjää pyydetään määrittämään palautteelle kategoria, voi rajapinta kohdistaa sen perusteella palautteen oikealle vastuuhenkilölle.
Käytännössä tämä voi toimia monen palautejärjestelmän mallissa niin, että yhdessä palautejärjestelmässä annettu palaute menee paitsi kyseistä järjestelmää käyttävälle yksikölle, myös palautteen kategorian perusteella toiselle yksikölle tiedoksi. Tämä voi olla kätevää erityisesti tilanteissa, joissa jokin alue tai vastuualue on useamman kuin yhden yksikön vastuulla. Kun palaute menee kategorian perusteella kahteen osoitteeseen, myös toinen yksikkö näkee, mitä palautteelle tehdään ja tarvitseeko heidän auttaa asian kanssa. Jos taas käytössä on vain yksi palauteportaali, jonka kautta kaikki palautteet annetaan, voi rajapinta lähettää kategorian perusteella palautteen oikealle henkilölle. Kummassakaan tapauksessa palautteenantajan tai palautteen käsittelijän ei tarvitse itse etsiä oikeita henkilöitä ja yhteystietoja, vaan automatisointi varmistaa oikean henkilön löytymisen.
Jotta tämä automatisointi toimii optimaalisesti, on käyttäjän tietenkin pitänyt osata määritellä kategoria alunperin oikein. Vaikka mikään rajapinta ei itsessään pysty korjaamaan palautteenantajan antamien tietojen mahdollisia virheitä, voi tässä tapauksessa palautteen käsittelijä luokitella palautteen käsin uudestaan. Tämän jälkeen palaute menisi automaattisesti eteenpäin uuden kategorian mukaiselle käsittelijälle. Toinen vaihtoehto voi olla Helsingin kaupungin malli, jossa luokittelun hoitaa kaupungin asiakaspalvelu. Isossa kaupungissa palautteen luokka saattaa muuttua useammankin kerran kunnes se löytää lopullisen käsittelijänsä, mutta tämä vaihtoehto vaatii enemmän manuaalista työtä.
Rajapintojen hyödyntäminen voi myös helpottaa palautteen siirtoa Open311-standardia tukeviin työnohjausjärjestelmiin, sovelluksiin tai vaikkapa raportteihin. Hyvältä rajapinnalta palautteen matkaa saadaan suoraviivaistettua, jolloin palautteet eivät vahingossa jää kirjaamatta eikä samaa palautetta kirjata moneen kertaan eri palautejärjestelmiin. Tapauksissa, joissa palautteenantaja antaa samasta asiasta monta palautetta tai saman palautteen eri järjestelmiin, voi olla mahdollista myös automatisoinnilla niputtaa palautteet yhdeksi kokonaisuudeksi. Tämä vaatii esimerkiksi käyttäjän tai palautteen tunnistamista esimerkiksi käyttäjänimen, nimen tai vaikkapa IP-osoitteen perusteella, mutta helpottaa palautteen käsittelyä ja kokonaiskuvan saamista tilanteesta.
Lyhyesti
Ylipäänsä palautteenantoprosessin keskittäminen ja automatisointi sujuvoittaa palautteen käsittelyä ja vähentää tarvetta väärin kohdennetun palautteen uudelleenohjaamiselle. Open311-rajapinnan kautta käsiteltyä palautetta voidaan myös tarkastella ja monitoroida erillisillä valvonta- ja raportointityökaluilla, jotka tukevat standardia.
Järjestelmien keskinäinen rajapinta voi olla avuksi silloin, jos
- vikailmoituksia annetaan väärään järjestelmään,
- vikailmoituksia pitää välittää eteenpäin toista järjestelmää käyttävälle tiimille,
- halutaan varmistaa, että vikailmoitus tulee käsitellyksi,
- halutaan seurata palautteen kulkua ja käsittelyaikaa,
- halutaan kommunikoida palautteenantajan kanssa ja raportoida työn tilasta,
- halutaan suoraviivaistaa palautteen siirtymistä työnohjausjärjestelmiin ja sähköisille työlistoille tai
- halutaan yleisesti sujuvoittaa palautteen käsittelyä
Open311 toimii hyvänä ratkaisuna mikroarkkitehtuuriin, joka koostuu useammasta palautejärjestelmästä, mutta sitä voidaan käyttää myös yhden palautejärjestelmän mallissa. Kuitenkin sen tarjoama teknisen yhteentoimivuuden merkitys korostuu, kun käytössä on useampi eri palautejärjestelmä. Jo olemassaoleviin järjestelmiin voidaan lisätä rajapintatuki Open311:n avulla, ja esimerkiksi Oskari-karttapalveluun on kehitetty kokeellinen Open311-tuki. Tämä mahdollistaa palautteen antamisen Oskarin karttakäyttöliittymän avulla Open311-rajapinnan kautta sekä aikaisemmin annetujen palautteiden kyselyn ja visualisoinnin kartalla. Toisaalta standardia voi käyttää myös muuhun: Open311-rajapintaa hyödyntävien sovellusten avulla voidaan kerätä kaupunkilaisilta ideoita kaupunkisuunnitteluun tai kerätä tietovarantoa kaupunkiympäristöstä. Jos Open311 alkoi kiinnostamaan, meihin voi olla yhteydessä!
